Salesforce se poučilo z chyb Microsoftu a získalo dominantní postavení na poli umělé inteligence

Komerční sdělení

8. 9. 2021   Vratislav Holub  

Komerční sdělení: Podle generálního ředitele Marca Benioffa je Salesforce v nejlepší finanční kondici v historii. Zdá se, že investoři s tím souhlasí, protože cena akcií Salesforce den po zveřejnění posledních hospodářských výsledků vzrostla o 10 % a od té doby si udržuje růstový trend.

Přesto se o jedné z největších součástí růstového příběhu společnosti mluví minimálně – Salesforce vytvořilo prodejního a produktivního bota s umělou inteligencí, kterého pojmenovalo symbolicky Einstein. Poučilo se přitom studiem bota Tay od Microsoftu, který si v roce 2016 nechvalně osvojil agresivní chování.

Jakou zaujímá umělá inteligence pozici v růstovém příběhu Salesforce?

Salesforce mohou stále růst tržby z vlajkové lodi – CRM platforma Customer 360. Ačkoli společnost s přehledem drží první místo v odvětví CRM, představuje vedoucí pozice pouze 20 % trhu (Jedná se o větší tržní podíl než součet tržních podílů společností na 2. – 6. místě dohromady).

Z dlouhodobého hlediska to však může být technologie AI, která přinese společnosti výrazné zisky. Předpokládá se, že se celosvětové výdaje na umělou inteligenci v příštích čtyřech letech zdvojnásobí. Salesforce by mohlo využít svého vedoucího postavení na trhu CRM k tomu, aby se stalo lídrem trhu v poskytování AI řešení pro prodej a produktivitu nejenom v USA, ale po celém světě.

Společnost si zároveň uvědomuje, že je etika při aplikaci AI řešení kriticky důležitá – poučení od chatbota společnosti Microsoft. Když softwarový gigant poskytl chatbotovi přístup na Twitter, Tay se rychle „poučil“ ze svého okolí a začal zveřejňovat tweety, které byly téměř výhradně nenávistné a urážlivé.

Připusťme, že Microsoft měl v úmyslu nasadit bota pouze jako experiment, přesto bylo šokující, jak krátký čas vystavení lidským konverzacím stačil, aby se chování umělé inteligence „zvrtlo“. Všichni by měli chápat, že vývoj umělé inteligence není jen technickým, ale také hluboce společenským úsilím a Salesforce si to, zdá se, uvědomuje.

V čem vězí Einsteinova výhoda?

Salesforce má v oblasti AI výraznou výhodu, protože o několik let předběhlo Microsoft a další velké hráče v poskytování AI řešení pro podporu prodeje. Díky obrovskému podílu společnosti na CRM trhu a působivé věrnosti zákazníků (obvykle nad 90 %) bude pro konkurenty těžší ho dohnat, když jsou nyní pozadu.

V oblasti společností typu SaaS (software jako služba), kde působí Salesforce, to platí dvojnásob, protože náklady na změnu dodavatele bývají ve srovnání s jinými odvětvími velmi vysoké. Pokud je celý tým vyškolen na používání jedné platformy, náklady na přechod na jinou jsou velmi vysoké, protože zahrnují ztrátu nejenom produktivního času, ale také čas strávený migrací informací a čas věnovaný školení zaměstnanců na nový software.

Široká klientská základna Salesforce je hlavním přínosem pro učící schopnosti Einsteina. Ten se stává rychle „inteligentní“, vytváří více příkladů použití a zvyšuje svou hodnotu pro zákazníky. Čím více dat má umělá inteligence k dispozici, aby se z nich mohla učit, tím rychleji se bude zdokonalovat a vytvářet více předpovědí – například předpovídat, které prodejní příležitosti budou s největší pravděpodobností proměněny v úspěšný obchod, jak by měl chatbot reagovat na dotaz zákazníka a jaký čas odeslání e-mailu je optimální na základě dostupných údajů o zákaznících.

Jak může Einstein pomoci Salesforce udržet si náskok

Jak Einstein rozšiřuje své pole působnosti, je pravděpodobné, že bude lépe vybaven pro dodržování etických zásad než umělá inteligence konkurence. Salesforce zaměstnává specializovaný tým pro etiku AI od roku 2018 a má i svého hlavního etického a humánního manažera.

Tyto pozice nejsou jen na parádu – společnost provedla výzkum etické AI a má k dispozici technologie, které to dokazují. Jedním z příkladů jsou pole „citlivých vlastností“ systému Einstein, která umožňují administrátorovi označit, které parametry jsou „citlivé“. To znamená, že mohou do modelů, ze kterých bot vychází, přidávat potenciální zkreslení – věk, rasa, pohlaví, které umělá inteligence zatím neumí pochopit. Einstein pak upravuje své výpočty pro další parametry, které jsou ve vysoké korelaci s citlivými poli, a označí je ke kontrole.

Microsoft v žádném případě neignoruje závažnost etičnosti umělé inteligence, ale zaostává za Salesforce především v době uvedení vlastního funkčního řešení na trh. Kancelář Microsoftu pro odpovědnou umělou inteligenci byla otevřena teprve v loňském roce. Microsoft přitom nemá zpoždění ve srovnání se Salesforce pouze ve vývoji AI, ale také v její etické aplikaci, která je klíčová pro budování důvěry a udržení zákazníků.

Mohou být akcie Salesforce zajímavou investicí?

Akcie společnosti Salesforce se obchodují za 10násobek ročních tržeb, takže jsou relativně levnější v porovnání s akciemi konkurentů, jako jsou Microsoft, HubSpot a Adobe Systems. Mohou tak být zajímavou dlouhodobou investicí.

Dokud bude Salesforce nadále získávat podíl na trhu a Einstein bude získávat více možností využití v praxi, měla by si společnost udržet pozici dominantní síly v oblasti CRM řešení. Vzhledem k tomu, že se aplikace umělé inteligence v příštích čtyřech letech stanou v této oblasti významnějším faktorem, je společnost Salesforce připravena napsat zajímavý růstový příběh.